Perché l’intelligenza artificiale non sarà la cura per il burnout che stavamo aspettando

Aug 16, 2023

Da quando ChatGPT è stato lanciato al pubblico nel novembre 2022, i lavoratori si sono riversati sulla piattaforma; i feed dei social media sono pieni di suggerimenti su come incorporare gli strumenti di intelligenza artificiale nei flussi di lavoro; e alcune prime ricerche hanno già dimostrato che l’intelligenza artificiale generativa porta a picchi di produttività e a una maggiore soddisfazione sul lavoro.

I risultati del Work Trends Report 2023 di Microsoft fanno eco a questa eccitazione, suggerendo che questi strumenti alleggeriranno i carichi di lavoro pesanti e potenzialmente aiuteranno i dipendenti ad affrontare il burnout. E molti lavoratori sembrano essere d’accordo. In un sondaggio condotto su oltre 6.000 intervistati globali dalla società di software di automazione aziendale UiPath, il 58% degli intervistati ha affermato di ritenere che l’automazione possa affrontare il burnout e migliorare la realizzazione del lavoro.

Secondo gli esperti, il burnout è ancora un problema diffuso sul posto di lavoro. Molti ritengono che la prospettiva che questi strumenti emergenti possano automatizzare attività banali e dispendiose in termini di tempo sia uno sviluppo promettente – e la notizia è un punto positivo tra le preoccupazioni dei lavoratori riguardo all’ascesa dell’intelligenza artificiale generativa.

Eppure dicono anche che c'è un avvertimento. Poiché i lavoratori utilizzano questi strumenti di intelligenza artificiale per aumentare la produttività, non è chiaro se i carichi di lavoro alleggeriti e la minore fatica consentiranno ai lavoratori di prendere fiato o semplicemente di creare più spazio per riempirsi di nuovi compiti.

Molti esperti concordano sul fatto che il lavoro impegnativo, come rispondere alle e-mail e partecipare alle riunioni, contribuisce al burnout. "Le persone hanno molto più lavoro ripetitivo da fare ora", afferma Ed Challis, responsabile della strategia AI presso UiPath.

Challis ritiene che gli strumenti di intelligenza artificiale abbiano il potenziale per ridurre il lavoro eccessivo. "Sarà davvero come se ogni singola persona avesse un assistente personale", dice. "Quindi, gran parte del lavoro ripetitivo che svolgiamo al lavoro scomparirà."

E, anche se è troppo presto per conoscere l’impatto preciso che gli strumenti di intelligenza artificiale avranno sul lavoro, i risultati di un documento di lavoro del National Bureau of Economic Research, un’organizzazione no-profit con sede a Boston, mostrano il potenziale di aumento della produttività della tecnologia.

Gli autori, della Stanford University e del Massachusetts Institute of Technology (MIT), hanno registrato un aumento del 14% della produttività dei rappresentanti del servizio clienti che lavorano con un assistente chat AI. L’assistente AI ha ridotto il divario tra i migliori e i peggiori risultati e ha anche accelerato la formazione dei nuovi dipendenti. Secondo lo studio, un agente del servizio clienti con solo due mesi di esperienza, aiutato dall'assistente AI, si è comportato altrettanto bene di un agente con sei mesi di esperienza lavorando da solo.

Le aziende dovranno scegliere come utilizzare la maggiore produttività che l’intelligenza artificiale potrebbe apportare, concentrandosi sui profitti o dando priorità alla salute dei lavoratori (Credito: Getty Images)

Tuttavia, le prospettive per i risultati a lungo termine – come la mitigazione del burnout – non sono così semplici. Danielle Lee, una delle autrici dello studio, concorda sul fatto che gli strumenti di intelligenza artificiale possono aiutare la produttività e ridurre il lavoro impegnativo, ma non può prevedere il modo preciso in cui questi fattori influenzeranno i lavoratori.

"Se passassi la maggior parte del mio tempo a fare qualcosa di faticoso, e ora mi dedicassi a cose più interessanti, potrebbe essere positivo dal punto di vista del burnout", afferma Lee, professore associato di innovazione tecnologica, imprenditorialità e gestione strategica al MIT Sloan Scuola di Management. "Ma non è nemmeno chiaro se essere più produttivi significhi effettivamente avere una pausa. Potrebbe semplicemente darsi che questi lavoratori siano in grado di gestire di più in un dato giorno."

Lee suggerisce inoltre che, se i dipendenti diventassero più produttivi, i datori di lavoro potrebbero decidere di averne bisogno di meno, aggiungendo ancora più peso ai carichi di lavoro individuali. "È molto facile per le aziende continuare ad alzare il livello", afferma Lee. Il burnout rimane un problema organizzativo, spiega, e sebbene la tecnologia possa avere un impatto su di esso, il modo in cui viene affrontato in definitiva spetta all'azienda. "Puoi usare l'intelligenza artificiale per alleviare il burnout, oppure puoi usarla per peggiorare la situazione", afferma Lee.

Le aziende hanno una scelta, dice: possono condividere i benefici dell’aumento di produttività, ad esempio, riducendo l’orario di lavoro; oppure possono concentrarsi interamente sui profitti. "Questo è un pulsante dell'acceleratore che possiamo premere", afferma Lee, "e le aziende possono continuare a spingerlo".